«Единственная возможность узнать, что происходит на самом деле, это прийти переодетым или не узнанным. Особенно полезно спускаться на уровень дистрибьюторов и розничных продавцов. Причина: получить честное мнение о том, что происходит».
Джек Траут
Качество обслуживания с каждым днем становится все более важным фактором успеха на рынке. Поэтому персонал компании, от которого непосредственно зависит качество обслуживания, все чаще рассматривают как важное средство конкурентной борьбы.
Работа персонала особенно важная для предприятий сферы услуг и торговли. Нематериальные услуги трудно выразить в наглядной форме. Представитель же фирмы всегда конкретен. На основании того, что он делает, говорит, как выглядит, покупатель решает: выбрать услуги данного предприятия или другого.
Для обеспечения высокого качества обслуживания необходимо, чтобы каждый работник понимал, что его работа существенно влияет на представление о фирме, которое складывается у клиента.
MisteryShopper– это метод, с помощью которого Вы:
- Получаете независимую информацию о работе Ваших сотрудников;
- Сопоставляете ключевые показатели с работой Ваших конкурентов;
- Отслеживаете динамику качества обслуживания в зависимости от сезона, дня недели, сотрудника и других показателей;
Оперируете внешней оценкой при управлении и стимулировании персонала.
